برسی ارتباط بین بازاریابی درونی و جنبه های مشتری گرایی در بانک رفاه کارگران

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است. تلاش فراوان سازمانها در این حوزه شاهدی براین اعاست.در سالهای گذسته سازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکرد های بازاریابی بیرونی کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان خود را فراهم سازند . یکی از ویژگیهای مهم خدمات تقابل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتار مشتری مدارانه آنها در برخود با مشتریان می باشد. بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات بهتر و در نهایت رضایت مشتریان بیرونی می بایستی کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه داشته باشیم.امروزه با مطرح شده ایده و مفهوم بازاریابی درونی اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها( کارکنان ) در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشن تر شده است.تحقیقات گذشته نشان می دهد که باید بین بازاریابی بیرونی و بازاریابی درونی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد.لذا تحقیق حاضر با هدف بررسی اقدامات بازاریابی درونی در بانک رفاه و ارتباط آن با جنبه های مشتری گرایی انجام شده است.جهت دستیابی به این هدف چهار فرضیه ( یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی )مطرح شده است.فرضیه اول (اصلی ) بیان می کند که بین بازاریابی درونی با مشتری گرایی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد .و فرضیه های دیگر( فرعی ) بیان می کند که بین جنبه های بازاریابی درونی ( انتقال چشم انداز سازمان به کارکنان ، بهبود کارکنان،پاداش کارکنان) با مشتری گرایی رابطه مثبت وجود دارد. روش تحقیق توصیفی با رویکرد همبستگی می باشدو روش نمونه گیری تصادفی است.در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری تحقیق و تدوین ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه و اینترنت استفاده شده است و جهت تحقیقات میدانی از پرسشنامه استفاده شده است.برای سنجش پایایی پرسشنامه با استفاده از طریق نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ 94/. محاسبه شده است.جامعه آماری کلیه کارکنان منطقه شرق بانک رفاه بودند که از بین آنها با توجه به فرمول کوکران تعداد 157 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.پس از وارد کردن داده های اولیه و تجزیه و تحلیل آنها نتیجه تحقیق نشان می دهد که همه فرضیه ها ی تحقیق تایید شده اند.یعنی بین بازاریابی درونی در بانک رفاه و مشتری گرایی کارکنان ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد.بین انتقال چشم انداز سازمان به کارکنان با مشتری گرایی ارتباط مثبت وجود دارد.بین بهبود کارکنان با مشتری گرایی ارتباط مثبت وجود دارد.و بین پاداش کارکنان با مشتری گرایی رابطه وجود دارد.